Нормы оператора колл центра

Фото

Аутсорсинговый call-центр , Телемаркетинг , Uncategorized Откуда мы берем ключевые показатели эффективности KPI для нашего call-центра Мне всегда хотелось так настроить бизнес, чтобы доступ ко всем процессам был онлайн в любом месте, где есть выход в интернет через портал в виде, скажем так, кубика Рубика, с квадратиками, которые, соединяя вместе получаешь ответ на тот или иной вопрос, опираясь на максимально свежие данные. Из какого материала создать эти квадратики которые должны заполнить кубик, чтобы они соответствовали моей цели? Вот здесь мне и понадобились ключевые показатели эффективности Key Performance Indicator KPI, которые и должны измерять фактические показатели деятельности компании, через достижение целей в задаваемый промежуток времени. Осталось выбрать именно те показатели, которые наиболее полно удовлетворяли мои запросы, я определила основные позиции, на которые я собираюсь опираться — это персонал, процессы, клиенты и финансы. Мы понимали, что развитие нашей компании — это основной базовый фундамент.

Содержание:
Видео на тему: Наталья Козелкова. 2. Колл-центр. Ошибки в речи–на живых примерах

Колл-центр для Интернет-магазина: 5 важных моментов Смотрите в каталоге B2CPL Курьерские службы Интернет-магазин достиг таких объемов, что вы не справляетесь с потоком клиентов, не успеваете обрабатывать заказы и нервничаете, что качество падает не говоря уже о проведении маркетинговых флэш-акций и прочих обзвонов. В этот момент возникает вопрос: а не доверить ли эту работу профессиональному Колл-центру?

Чем меньше call-центр, тем больше проблем Тим Монтгомери К ак консультанту мне приходилось сотрудничать с множеством небольших call-центров, и я обнаружил, что их руководители сталкиваются с одними и теми же вопросами: как разобраться в динамике работы небольших групп операторов и как добиться того, чтобы клиенты получали те же услуги и то же качество обслуживания, которые предоставляют крупные call-центры? В последнее время мы наблюдаем тенденцию явного внимания отрасли в сторону малых call-центров.

Какие права и обязанности при сменном графике работы?

Рекомендации по организации рабочего места оператора колл-центра Как правильно подобрать столы для колл-центра? Каким должно быть размещение мебели в зале? Как добиться высокого уровня шумоизоляции на каждом операторском месте? Какими характеристиками должна обладать гарнитура? Рассмотрим эти вопросы.

Операционный зал Расположение, качество мебели и оборудования в общем зале значительно влияют на удовлетворенность специалиста работой. Теснота, духота, постоянно присутствующий шум, неудобное положение тела в течение рабочего дня способны перечеркнуть положительное отношение и к компании, и к выполняемой работе.

При планировании операционного зала учитывается масса деталей: целевое назначение зон, проходы между столами, доступ свежего воздуха и солнечного света, звукопоглощающие материалы, освещение стола, безопасные для здоровья строительные материалы и мебель.

Также при организации колл-центра не стоит игнорировать различные организационные лайфхаки. Они помогут ненавязчивой информацией и сделают рабочую обстановку более дружественной. Это могут быть оригинальные указатели, где находится, комната отдыха, кухня, туалет. Такие мелочи помогут начинающим специалистам быстро ориентироваться в офисе и не отвлекать вопросами коллег.

Расположение столов в операционном зале может быть различным. Столы для колл-центра можно поставить ступенчато. Часто используют просто длинные столы, перегородками разделенные на количество мест.

Если операторам, чтобы покинуть свое рабочее место, требуется протискиваться между работающими коллегами, это неизбежно помешает им и может сказаться на обработке вызовов. Также необходимо предусмотреть достаточные проходы для свободного перемещения сотрудников по залу. Мебель В подавляющем большинстве случаев рабочий день оператор проводит только на одном месте: за своим столом в сидячем положении.

Единицы способны много часов проводить сидя, не отрываясь от монитора. Пребывание в таком положении длительное время провоцирует застой крови в нижней части тела, начинает болеть спина, голова, могут отекать ноги.

Как результат — снижение производительности труда, недовольство работой. Чтобы избежать последствий некомфортной рабочей позы, мебель для оператора должна быть максимально удобной. Можно использовать как стулья, так и офисные кресла на колесиках у разных людей разные предпочтения. Если колл-центр работает в круглосуточном режиме, и одно рабочее место будет использоваться посменно несколькими специалистами, тогда возможность регулировки кресла под индивидуальные особенности человека становится обязательным условием.

При посменной работе нужно обязательно предусмотреть в мебели отдельные полки оператору каждой смены для его личных вещей. Стол для колл-центра не должен быть слишком узким: неудобен для длительной работы с клавиатурой, на нем сложно разместить офисные принадлежности в удобном порядке. В то же время, слишком широкие столы будут занимать излишнюю площадь. Компьютер, блок бесперебойного питания, нужно расположить таким образом, чтобы они не забирали лишнее пространство и не мешали ногам, если установлены под столом.

Все соединительные кабели оборудования нужно спрятать так, чтобы отсутствовал риск случайного отсоединения от сети. Шумоизоляция Давно доказано, что шум вызывает стресс. Если шум присутствует на протяжении всего рабочего дня, он сильно влияет на продуктивность и здоровье работников. Для операторов контактных центров шум особенно мешает выполнять рабочие обязанности, не давая полностью сосредоточиться на общении с клиентом.

Ведь в операционном зале постоянно стоит гул от разговоров, клацанья клавиш клавиатур. При любом варианте размещения рабочих мест главное — максимально изолировать их друг от друга. Для устранения негативного влияния шума используются перегородки между рабочими местами и специальная профессиональная гарнитура. Перегородки служат дополнительному комфорту и обеспечению личного жизненного пространства работника. Очень желательно, чтобы перегородки начинались от пола и имели хотя бы небольшой вынос между рабочими местами.

Высота перегородки над уровнем стола может колебаться от полуметра до 70 см. А, чтобы при разговорах от перегородок не возникало эхо, их оббивают плотными тканями. Для уменьшения отражения звуков от деревянного пола, используют специальные покрытия. Оборудование Для работы оператора требуется хорошее обеспечение. В первую очередь — это профессиональная гарнитура наушники с микрофоном.

Гарнитура может подключаться к IP-телефону, мобильному телефону, софтфону. Профессиональные наушники имеют набор характеристик для безопасной работы: шумоподавление, защита слуха от пиковых значений, обеспечивают высокую чистоту и регулирование громкости звука.

Микрофон правильно передает интонации голоса и имеет функцию подавления фонового шума. Кроме этого, микрофон оснащен удобной штангой с максимальным углом вращения.

Крепление наушников может быть в нескольких вариантах, что очень удобно, если ими пользуется несколько операторов. Однако, для соблюдения санитарных норм крайне желательно, чтобы каждый оператор пользовался отдельной гарнитурой. Самая востребованная сегодня — проводная гарнитура, обеспечивающая отличный прием и передачу звука. Используются также варианты беспроводной гарнитуры, позволяющей оператору вставать с места и ходить, но нужно учитывать, что они значительно дороже и требуют подзарядки.

В заключение, несколько слов о программном обеспечении рабочего места оператора. Профессиональные программы для call-центров обладают массой возможностей. При интеграции с рабочими базами данных такая программа выводит на экран всю необходимую информацию в едином окне, равномерно распределяет нагрузку на каждого оператора, содержит скрипты разговоров.

Непосредственно оператору важно, чтобы программа работала быстро, ее интерфейс был приятен глазу, интуитивно понятен и легко управляем. Развитие ИТ-технологий постепенно меняет рабочее место оператора. Совсем недавно звонки принимали специалисты колл-центров , использующие только стационарные телефоны.

Сейчас подавляющее большинство подразделений обработки обращений клиентов именуются контактными центрами, потому что используют, кроме телефонии программные продукты с широким спектром каналов связи Scype, Viber, e-mail, звонок с сайта, чаты, мессенджеры различных социальных сетей.

Однако, неизменно одно: специалист, попадая в офис на свое рабочее место, должен чувствовать себя комфортно, спокойно и быть уверенным в безопасности и надежности рабочего оборудования.

Колл-центр для Интернет-магазина: 5 важных моментов

Я работал в колл-центре: 3 истории Саша Васильева, Катя Мокшанкина Кого не бесят звонки с предложениями оформить кредит, медлительность техподдержки и дотошность операторов доставки суши, тот либо постиг дзен, либо не пользуется телефоном. Екатерина, 21 год Работала в колл-центре банка на взыскании задолженностей и принимала заказы в доставке суши Я учусь заочно на 4 курсе пединститута и снимаю квартиру. Родители оплачивают мне только учебу, а в остальном я стараюсь обеспечивать себя сама. В конце августа года я уволилась с должности администратора в ресторане и искала работу. В интернете наткнулась на вакансию в колл-центре банка. По сути сам банк уже закрылся, а колл-центр создавался специально для того, чтобы выбивать оставшиеся долги, и должен был завершить эту работу к декабрю года. Правда, насколько я знаю, он существует и сейчас и туда до сих пор набирают сотрудников. Я пришла на собеседование, после которого была зачислена на трехдневное обучение. В основном мы разбирали законы и методы общения с должниками — например, нельзя было повышать голос на собеседника, но при этом требовалось сохранять максимальную убедительность и уверенность. За тренингами следовал экзамен, по результатам которого и брали на работу.

Телефонная беседа: как вызвать симпатии потребителя?

MusicGirl Сказать увольняйтесь - конечно легко. Я сама работала оператором - и если бы не отношение и паршивые условия - даже и не задумывалась бы увольняться. Оператором как за скотов держат, как будто это какие-то таджики, где можно на человека все свалить, платить копейки и создавать ужасные условия. Я автора ой как понимаю.

Ру

Какие права и обязанности при сменном графике работы?

Это усиленная школа по подготовке активных сотрудников обеспечивает достаточно плотным массивом знаний и позволяет приобрести немалый багаж навыков, который будет полезен в самых разных ситуациях, возникающих при работе на входящей и исходящей линиях. При этом первое, с чем должны ознакомиться операторы — это стандарты для оператора, согласно которым они должны работать изо дня в день. Отклонение от них будет плачевно сказываться на всей работе оператора, что будет отражаться и в разговорах. Таким образом, всегда стоит обращать внимание на правильную постановку дикции и четкость речи, а также другие стандарты специалиста колл-центра.

Рекомендации по организации рабочего места оператора колл-центра

Расчет количества операторов в call-центре Вычисляет количество операторов, необходимое для обработки звонков в call-центре с заданным уровнем сервиса. Этот калькулятор поможет вам в том случае, если объем звонков вырос настолько, что небольшое количество сотрудников перестало справляться с его обработкой и ваша офисная АТС переросла в call-центр. Число входящих линий в колл-центре, как правило, больше, чем число операторов обрабатывающих звонки, избыток линий используется для ожидания звонков, для которых не нашлось свободных операторов.

Расчет количества операторов в call-центре

Кто-то сразу обращается к консультанту, кто-то адаптирует под себя опыт других контакт-центров нередко — конкурентов , а кто-то следит за best practice. С согласия нашего партнера, одного из украинских аутсорсинговых контакт-центров, делимся с Вами некоторыми наработками. Надеемся, что они будут вам полезны при формировании собственных нормативов. Значительное превышение этого параметра не рекомендуется. Эффективность оператора Для оценки эффективности оператора нужно следить за параметрами для входящей линии — average processing time APT , для исходящей — average talking time ATT. Личная статистика оператора Важно следить и за количеством звонков в смену для каждого оператора.

Телефонная беседа: как вызвать симпатии потребителя?

Если правильно организовать бизнес и свести к минимуму текущие расходы, можно получать высокую прибыль. Те, кто решил открыть call-центр, видят противоречивую информацию в сети: на одних форумах пишут про рублей первоначальных вложений, на других — про миллион. Новичку сложно понять, сколько денег придется заплатить.

Рекомендации по организации рабочего места оператора колл-центра Как правильно подобрать столы для колл-центра? Каким должно быть размещение мебели в зале?

Какие права и обязанности при сменном графике работы? Просмотров: 1 Вопрос задан11 января в Здравствуйте! Работаю оператором call-центра. Вопрос состоит в том, при рабочей смене в 9 часов 5 дней в неделю по сменному графику предоставляется обед в 30 минут и два перерыва по 15 минут в день. Правильно ли предоставление данных перерывов по ТК РФ? По специфике работы приходится приходить на работу за минут до фиксированного начала смены в данный период для работы необходимо включить компьютер, загрузить программы, прочитать почту, посмотреть проблемы и новости нужные для работы, иногда необходимо в нерабочее время проходить тесты, результат которых влияет на размер заработной платы. По договору указан пункт что сверхурочное время переработки не более 40 часов в 2 недели и не более часов в год оплачиваются работодателем.

Исследовательский холдинг Romir составил рейтинг, какой же колл центр является самым быстрым среди всех операторов связи большой четверки. Так выглядит рейтинг, составленный специалистами исследовательского холдинга Romir. Они провели исследование скорости работы сотрудников колл центров крупнейших российских мобильных операторов. Однако результаты исследования понравились не всем операторам. Как проводилось исследование В пресс-службе Romir сообщили, что в ходе работы специалисты узнали, сколько времени уходит у абонентов на общение с колл центром оператора. В колл-центр каждого из операторов было сделано 50 звонков. Половина из них — от собственных клиентов, а другая половина — от абонентов других компаний.

Полезное видео: «Вам удобно сейчас разговаривать?»: кто работает в колл-центрах - ТОК
Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Христофор

    Конечно. Всё выше сказанное правда. Давайте обсудим этот вопрос.